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以下是一份前厅工作流程的示例:
**一、营业前准备**
1. 打卡签到,整理个人仪容仪表,符合酒店规范。
2. 检查前台区域的卫生情况,确保整洁干净。
3. 开启相关设备,如电脑、打印机等,检查是否正常运行。
4. 准备好各类表单、文具等工作用品。
二、接待客人
1. 微笑迎接客人,主动问候,使用礼貌用语。
2. 询问客人需求,办理入住或退房手续。
3. 查验客人身份证件,准确录入信息。
4. 收取押金或结账,确保款项清晰无误。
**三、提供咨询服务**
1. 熟悉酒店设施、服务项目及周边环境信息。
2. 回答客人关于酒店及周边的各种咨询。
四、处理投诉与特殊情况
1. 以耐心和专业的态度倾听客人投诉。
2. 及时采取措施解决问题,或上报上级寻求帮助。
**五、交接班**
1. 交接未完成的工作事项和重要信息。
2. 清点现金、票据等物品,确保账目准确。
**六、营业结束**
1. 打印相关报表,整理当班单据。
2. 关闭设备,清理前台区域。
3. 做好总结,填写工作日志。
需注意,前厅工作流程应根据酒店的具体规定和实际情况进行调整和完善。
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