深圳地铁服务投诉处理：高效响应，保障乘客权益

深圳地铁作为城市公共交通的重要组成部分，致力于为乘客提供安全、便捷、舒适的出行体验。为更好地服务乘客，深圳地铁建立了完善的投诉处理流程，确保乘客的合理诉求得到及时响应和处理。以下为您介绍深圳地铁投诉处理流程中常见的几个问题及解答。

如何提交投诉？

乘客可以通过以下几种方式提交投诉：

线上投诉：通过深圳地铁官方网站、微信公众号等平台在线提交投诉。

线下投诉：在地铁站客服中心、服务热线等地方提交投诉。

现场投诉：在发生问题的站点或车厢内，向工作人员反映情况。

无论选择哪种方式，都需提供详细的投诉信息，包括投诉时间、地点、事件经过、联系方式等，以便工作人员及时核实和处理。

投诉处理时限是多久？

深圳地铁承诺，对于乘客提交的投诉，将在收到投诉后的5个工作日内进行初步回复，并在15个工作日内完成调查处理。特殊情况可能需要延长处理时间，届时将及时与乘客沟通。

投诉处理结果如何反馈？

投诉处理结果将通过以下方式反馈给乘客：

短信通知：对于通过线上渠道提交的投诉，处理结果将通过短信通知乘客。

电话回访：对于情况复杂的投诉，工作人员可能会通过电话与乘客进行沟通，了解处理结果。

官方渠道发布：对于共性问题和改进措施，深圳地铁将通过官方网站、微信公众号等渠道进行发布。

乘客如对处理结果有异议，可在收到反馈后的5个工作日内提出申诉。

投诉处理过程中需要注意什么？

在投诉处理过程中，乘客应注意以下几点：

保持冷静，客观描述事件经过。

提供有效联系方式，以便工作人员及时联系。

遵循工作人员的指引，配合调查。

对于涉及个人隐私的信息，请勿透露给非授权人员。

深圳地铁将严格遵守相关法律法规，确保投诉处理过程的公正、公平、公开。

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